Ziele und Nutzen
Die integrative Intervention setzt den Schwerpunkt auf wirksame Kommunikation, der Bewusstmachung hinderlichen und förderlichen Verhaltens und der gezielten Mobilisierung eigener Ressourcen.
Ziel ist es mit Kund/innen lösungsorientiert und wertschätzend zu kommunizieren, sowie konfliktpräventiv und gegebenenfalls deeskalierend zu agieren.
Die Teilnehmer/innen werden für die eigene Wirkung vor dem Kunden sensibilisiert, erlernen den zielgerichteten Einsatz von Sprache, können bewusst eine positive emotionale Gesprächsbasis herstellen, mit schwierigen Gesprächspartner/innen und -situationen umgehen und gewinnen Selbstsicherheit im Umgang mit Kund/innen.
Inhalte Integrative Intervention 004
- Schärfung der Selbstwahrnehmung – wie ich selbst vor dem Kunden wirke
- Kunden abholen in seiner Welt – Sichere, bewusste und zieladäquate Kommunikation mit unterschiedlichen Kundentypen
- Kundenbeziehung aufbauen durch aktiv-konstruktive Gesprächsführung
- Bewusste wertschätzende Gesprächsführung
- Richtig Feedback geben können
- Deeskalierende Gesprächstechnik
- Umgang mit Ein- und Vorwänden
- Fragetechnik – was sie vom Kunden wissen wollten
- Ablauf eines Reklamationsgesprächs – Reklamation als Kundenbindungsinstrument
- Praxisbezogene Rollenspiele mit selbst eingebrachten Praxisbeispielen
Ablauf:
- 2-tägiger Workshop mit Implementierung der Intervisionsgruppen a 3-4 Personen
- 3 Intervisionstreffen im Abstand von ca
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. 2 Wochen mit vorgegebenen Aufgaben: Übung des Kommunikations-Developments (Aufbau von Kundenbeziehungen, Feedback- und Fragetechniktechnik, Reklamationsgespräche uvm.).
- 1-tägiger Development-Check in der Großgruppe: Besprechen, Reflexion von Fallbeispielen, Kund/innengespräche im Rollenspiel, Supervision des Kommunikations-Developments.
Teilnehmer: 6 – 15
Geeignet für:
Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt (interner und externe Kund/innen) und/oder Schnittstellenfunktion